客户关系管理应注意哪些问题

CRM（客户关系管理软件）的出现，本质上是为了提高企业营销管理水平，提高竞争效率，但由于种种原因，一些CRM产品没有产生预期的效果，可以提高企业管理的效率，同时降低成本，并运用财政、人力资源和住房单位时间成本。

实施CRM的饮料公司向信息产业部投诉的前一年：企业首先有强烈的渴望，这套CRM系统，它可以成功地在服务客户的过程中的症状，解决这一问题，我国企业的营销管理，而是它太难实施后，它变成了一个显示；

据悉，该公司购买了一套通用的CRM，然而在使用软件的过程中发现，有许多流程、功能和公司自身的业务实践是不同的，有很多的表现，很难发挥只有25%个模块，该系统在实际应用过程中的作用，并具有统计Excel表汇总功能，没有太大的区别。

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CRM，它怎么能是一种先进的集合呢

不可否认，CRM正在成为最流行的应用管理软件之一，但值得注意的是，英国贝恩管理咨询公司最近报告说，使用CRM的外国企业的失败率为55%，而国内CRM的情况似乎更糟。CRM实施成功率不到30%。

为什么CRM出现在这种情况下，为什么不显示ERP和OA这样的情况，而是突出了两天的冰火呢

从外部用户看，三个大问题一直困扰着当前的CRM应用程序。

首先，应用客户关系管理在不同的行业和企业，很多，包括在施工单位所有的部门和岗位和人员，每个员工的计算机应用水平参差不齐，执行难度大；其次，对每个单位不同的个人需要个人需要有不同的管理模式和流程；此外，对不断变化的需求，存在变更管理，业务流程再造，将导致CRM应用的新变化。

从企业自身的角度来看，有很多客户现在有很多缺点，如资源隔离，不相容的信息在企业内部和外部的、技术的复杂性、低利用率、员工掌握的难度，服务支持的难度，以及管理和维护成本高。

更具体地说，CRM困境体现了以下三点：

一是CRM缺乏专业化和差异化的解决方案，不同的行业有不同的业务需求和业务流程。CRM应根据行业、行业在国民经济中的地位和作用以及企业的特点来实施CRM。

大企业和小企业的CRM实施，制造业和零售业，上游和下游企业都不同。但很多CRM的研究人员很少经验的差异，只有通过一个简单的了解客户，在所谓的通用产品；做一些简单的计算工作，所以没有办法真正实现以用户为中心的概念。设计师可能在理解和研发上有偏差，而且很可能会给未来的客户带来很大的升级和维护障碍，所以开发商不考虑自己的行业、企业特点，在推广应用中会导致各种潜在的失败。

二是CRM产品设计中缺乏对整个系统的控制，从CRM看，主要集中在消费者、供应商、分销商、代理商等外部资源的整合上，而现在CRM作为企业信息化过程中的一个子模块，存在着时间和技术上的差异等。

设计思考，CRM和其他模型在企业信息访问的瓶颈，如ERP、CRM、OA、不管系统是否使用同一企业的产品，这是很难与自然融合的接入，从而导致企业内部信息传输的瓶颈，中断，难以提高企业的管理水平。

三是忽略了CRM流程的改进和整合，大多数企业用户注重CRM系统与订单处理、库存和供应能力管理和结算的集成。

但目前的CRM解决方案开发商，大多采用独立的应用系统模型的企业合同，交易外，合同和服务支持的业务环节，并不能实现企业应用系统的有机集成，有很大的联系的发展和理论与实践、应用，没有多大的实用价值，对客户关系管理系统的发展在很大程度上影响。

内外部原因，使国内CRM实施的成功率不到30%，CRM似乎陷入了一个和的尴尬之中，是没有预料到的。